Müşteri hizmetleri için anlık durum bildiren Twitter’ in kullanımı müşterileri şaşırtıcı biçimde memnun etmeye başlamıştır. Çünkü Twitter ücretsiz ve anlık olması sebebiyle müşteri hizmetleri bölümünün en verimli ve hızlı aracı olmuştur.

Şimdi gelelim Müşteri Yönetiminde – İlişkilerinde Twitter kullanmanın önemli unsurlarına;

Problem çözebilme

Müşteri hizmetlerinin ana hedefi, müşteri sorunlarını çözmeye yardımcı olmaktır. Telefon görüşmeleri ile her ne kadar sorunlar çözülüyor olsa da bu süreç çok sıkıntılıdır. Müşterini temsilciye bağlanabilme süresi, maliyetler, bir sorun için harcanan zaman v.s. gerçekten her iki taraf için de kayıptır.

Twitter ile direk yetkiliye iletilen bir mesajın anında cevaplanıp, yayınlanması ve sorunun çözülmesi müşteri gözünde nasıl degerlendirilecektir? Mükemmel bir hizmet sunan firma tam not alacaktır.. 2 saatte telefonla zor çözülen bir sorunun kısacık bir Tweet (146 karakterlik bir ileti) ile sonuçlanmasının ne anlama geldiğini bir düşünün..

Markaya Olumlu İlgi (İmaj)

Müşteri hizmetleri departmanının bu şekilde anlık problem çözme yeteneği ile markaya ve şirkete olan güven ve ilgi artacak buna paralel satışlar da olumlu etkilenecektir.

Maliyetleri Azaltma

Twitter ve Sosyal Medya kullanımı ile maliyetlerin azalması ve zaman tasarrufu gerçekleşmektedir. Bunun yerine bir çağrı merkezi işlem yapsaydı daha fazla insan gücü, daha yüksek maliyet ve daha fazla zaman kaybı olacaktı ki şimdiki şirketlerde durum budur..

Müşterileri Hissedin

Müşteri hizmetleri bölümünde sorun çözmenin dışında, sosyal ağlar üzerinde sizden bahseden diğer olası potansiyel müşterilere ulaşın, onları dinleyin ve fethedin. Müşterilerin ihtiyacı olan tek şey dinlenmektir..

Farklı yolları da kullanın

Size ulaşan bir müşteriniz kızgın, üzgün veya kırılmış olabilir. Anlık bilgilendirme ile ulaşabilirken farklı yolları da böyle durumlarda kullanın. Örnek olarak; o müşteriye kişisel bir telefondan ulaşın ve dinleyin veya özel bir e-posta atın..

Günümüzde bir çok dev marka ve firma, markalarına olan yararlarından dolayı twitter gibi bu sosyal medya araçlarını kullanmaya başladı. Twitter ve Sosyal Medya müşteri hizmetleri için artık vazgeçilmez bir araç olacaktır..

M. Alper Aytaş

(kaynak gösterilmeden -link olarak-  ve yazar bilgilendirilmeden alıntı yapılıp, yayınlanamaz..)